馬云的“新零售”、劉強(qiáng)東的“第四次零售革命”、張近東的“智慧零售”，2018年，零售成為了業(yè)內(nèi)的熱詞。Amazon Go、淘咖啡、蘇寧體育Biu等無人零售店興起，一時間無人零售遍地開花，同時也讓一眾家電零售商陷入了迷茫，在這一場關(guān)于零售的賭局中，到底跟不跟？
無人零售依然是零售
回顧零售業(yè)的發(fā)展歷史，零售業(yè)變革的脈絡(luò)實(shí)際上分為兩條。
一條是消費(fèi)識別的變革，從依靠服務(wù)人員的“人臉識別”，到依賴“會員卡”、“信用卡”的電子識別，最后到電商時代，零售依賴基于互聯(lián)網(wǎng)以及手機(jī)APP的“手機(jī)識別”。另一條則是支付方式的變化，開始的支付方式是物物交換，接著出現(xiàn)貨幣、紙幣，而到了現(xiàn)代，移動化和無鈔化日益滲透到現(xiàn)代人的生活中。
綜合來看，零售的發(fā)展就是支付的便捷化，以及服務(wù)人員的抽離。這樣一來，無人零售的出現(xiàn)也就在意料之中。自2016年亞馬遜推出Amazon Go以來，各個互聯(lián)網(wǎng)公司跑步進(jìn)場?！八⒛樳M(jìn)店”、“自動結(jié)算”、“全場景”、“無感知”等無人零售關(guān)鍵詞，一個接一個涌入大眾的腦海里。實(shí)際上，背后依然是劉強(qiáng)東說的“成本”、“效率”、“體驗(yàn)”。
從經(jīng)營的角度來看，無人零售確實(shí)去除收銀員和導(dǎo)購人員的人工成本，但其背后的倉儲、物流、配貨依然是傳統(tǒng)零售的套路，產(chǎn)品流、SKU、存貨管理、物流運(yùn)輸?shù)葌鹘y(tǒng)零售供應(yīng)鏈并沒有顛覆，改變的只有支付結(jié)算環(huán)節(jié)。而無人零售的支付環(huán)節(jié)直接提升消費(fèi)者的購物效率，用戶可以直接從貨架上將商品拿走，出門即支付，省去排隊(duì)的成本，同時導(dǎo)購的消失讓購物過程更加自由，但貨損率依然是最大的挑戰(zhàn)。這個結(jié)論用在家電業(yè)上，依然同理可得。
無人零售距離家電業(yè)還有多遠(yuǎn)？
無人零售距離家電還有多遠(yuǎn)？要回答這個問題還是要回歸到零售的本質(zhì)即成本、效率、體驗(yàn)上。假設(shè)無人零售就在家電業(yè)的一步之遠(yuǎn)，那么家電零售的效率會絕對提升，否則道阻且長。
一般而言，零售涉及到信用體系的問題，不過在無人零售的領(lǐng)域里，指的并不是企業(yè)與個人之間的信用，而是對支付系統(tǒng)、識別系統(tǒng)的穩(wěn)定性的信任。再回過頭去看看無人零售的探索，消費(fèi)者會發(fā)現(xiàn)，阿里巴巴、京東做的是無人超市；蘇寧賣的是體育用品；繽果盒子是便利店，此外還有各個初創(chuàng)公司的無人貨架。其切入點(diǎn)是零食類、日用類等零售價低、損耗少的物品。這類快消品體驗(yàn)的需求不高，消費(fèi)者卷入度低，因此消費(fèi)者可以在無人值守的情況下無顧慮地將商品帶走。對商家而言，這些物品成本低，就算結(jié)算環(huán)節(jié)出錯也不會造成太大的損失。
在消費(fèi)升級的背景下，家電作為大宗商品，售價動輒上千上萬，在普通的場景下，消費(fèi)者購買家電依然需要經(jīng)過深思熟慮。一旦無人零售的結(jié)算環(huán)節(jié)出現(xiàn)差錯，不管是多扣費(fèi)還是少扣費(fèi)甚至是不扣費(fèi)，對商家而言都是損失，一來商家與消費(fèi)者之間的信用體系崩潰，二來商家還要承擔(dān)商品損耗的風(fēng)險。從成本上看，削減的人力成本能否填補(bǔ)商品損耗所帶來的缺口仍然尚待商榷。
無人零售的到來，意味著導(dǎo)購的消失，這一點(diǎn)對于小宗商品來說幾乎不成問題，甚至消費(fèi)者也已經(jīng)厭倦了屈臣氏式的導(dǎo)購。但家電零售卻不能失去導(dǎo)購，對于消費(fèi)者而言，導(dǎo)購盡管不太靠譜，只是為了讓消費(fèi)者購買更貴的產(chǎn)品的存在，但更多是消費(fèi)者獲取商品信息的最快途徑。消費(fèi)者在購買家電的場景里需要通過體驗(yàn)來確定這款家電是否貼合要求，而與導(dǎo)購的“互動”消失之后。消費(fèi)者只能自己摸索，在無人值守的場景下，家電用電及消防安全將會成為一大隱患。從這一點(diǎn)來看，無人零售很難說是提升了消費(fèi)者的用戶體驗(yàn)。
無人零售時代，售后依然是家電業(yè)繞不過的一道坎。快消品可以做到隨用隨扔，商家完全無需顧慮售后。而家電在離開店門之后就立刻與售后扯上關(guān)系，從家電的安裝到維護(hù)修理，這些都需要廠家指定的企業(yè)承擔(dān)服務(wù)，就家電業(yè)而言，無人零售的背后依然需要人，所去除的收銀和導(dǎo)購成本占比實(shí)際上不高。
綜合來看，目前家電業(yè)對無人零售采取的態(tài)度應(yīng)該是靜觀其變。從零售的本質(zhì)出發(fā)，無人零售對家電業(yè)效率的提升并不明顯，其次，家電行業(yè)是一個競爭比較充分的行業(yè)，在經(jīng)過多年的沉淀之后，已經(jīng)形成了一套良好的銷售模式，而無人零售目前尚未成熟，不必急于上馬。
共享經(jīng)濟(jì)、無人駕駛、無人零售，一波接一波互聯(lián)網(wǎng)浪潮洶涌而來，風(fēng)口隨時在變，仿佛稍微停滯就落后于時代。這種情況下，家電零售商更應(yīng)該站穩(wěn)腳跟，把握當(dāng)下，洞見未來，避免掉進(jìn)大坑，不得翻身。
